大企業が誤った理由でニュースに取り上げられると、すぐに#Delete<Company>ハッシュタグが出てきます。最近では#DeleteUberの件がそうでした。
こうしたキャンペーンで問題となるのは、一部の人は理解しているものの、ほとんどの人は理解していないことです。もしFacebookが、第三者によるデータの不正利用を許した過失をめぐる一時的な論争に直面しているだけなら、適切な対応をすれば、すぐに通常の状態に戻るはずです。
しかし、これまでのところ、このソーシャルネットワークはこの危機にうまく対応できていない兆候が見られます。これにニュースフィードに関する長年の不満が加わると、#DeleteFacebookキャンペーンは容易に同社の将来にとって深刻な脅威となりかねません…
まず、先ほど書いたことを繰り返します。
Facebookが第三者による個人データの不正利用に積極的に加担していたという証拠はありません。しかし、不正利用がそもそも可能であったという事実は、このソーシャルネットワーク側の過失を示唆しています。ほとんどのユーザーは、アンケート、クイズ、あるいは「テスト」に参加する際に、第三者にデータを渡していることに気づいていません。そして、企業が クイズ参加者の友人のデータを入手できることは、明らかに全く容認できません。
PR危機への対処法については多くの文献が書かれてきました。重要な要素は次のとおりです。
- 問題はすぐに対処しましょう。消えるのを待つのではなく
- 失敗を正直に認める
- 誠実な（または少なくとも誠実そうに聞こえる）謝罪をする
- 再発防止のために取っている具体的な手順を説明します
- 許しを求め、時間がかかるかもしれないことを認める
今のところ、Facebookはこの点であまりうまく対応できていない。ザッカーバーグ氏は即座に対応するのではなく、ロックダウン状態に陥った。彼は情報収集のためだったと主張するだろうが、それは言い訳にはならない。Facebookは2015年からこの件を把握していたのだ。
Facebook は確かにミスを認めて謝罪したが、あまり良い謝罪ではなかった。
2014年に、大学の研究者が開発したクイズアプリから数百万人分のFacebookデータが漏洩した事件について、ご存知の方も多いかもしれません。これは信頼を裏切る行為であり、当時、私たちがもっと適切な対応を取らなかったことを深くお詫び申し上げます。現在、このような事態が再発しないよう、対策を講じています。
謝罪は中途半端なところに埋もれていました。要するに、「これは別の誰かがやったことで、とにかく申し訳なく思っており、解決に向けて努力します」というメッセージです。心からの謝罪は、もっとこうあるべきでした。
皆様のデータが不正利用されるのを許してしまいました。この不正利用は第三者によるものでしたが、私たちは皆様のデータを保護する責任を負っており、その責任を果たせませんでした。この不備について、心からお詫び申し上げます。そして、この問題への対応を最優先事項とすることをお約束いたします。
Facebook は、自社が講じている措置を説明する点では、はるかに優れた対応をしました。
このようなアプリが大量の情報を取得することは既に阻止しています。今回、Facebookを使ってサインインした際にアプリが取得するデータを制限します。
また、この修正前に大量のデータにアクセスしていたアプリを一つ一つ調査しています。他にも存在する可能性があります。発見次第、アプリを禁止し、影響を受けたすべてのアプリに通知します。
最後に、情報へのアクセスを許可したアプリをお知らせしますので、不要になったアプリをオフにすることができます。
しかし、なぜ2015年にこうした措置が取られなかったのかという疑問が生じる。
結局、ザッカーバーグ氏の声明は許しを求めるものではなく、許されることを前提としたものだった。
このコミュニティを信じていただきありがとうございます。
今のところ、彼にはそう推測する権利はない。
Facebookのニュースフィードの欠陥
通常、#Deleteキャンペーンは大部分が空論に過ぎません。なぜなら、人々は問題のアプリ、サービス、または製品に依存しているからです。使用をやめる人はごく少数で、そうした人の多くは騒ぎが収まった後、ひっそりと再び使い始めます。
しかし、Facebookに関しては、多くの人が長年このプラットフォームに不満を抱いてきました。ニュースフィードがどんどんジャンクで溢れかえり、友人の近況を把握するという本来の機能がますます薄れつつあるという苦情を、私は数え切れないほど目にしてきました。
私の見解では、Facebook のフィードには 4 つの問題があります。
- スポンサー投稿が多すぎるが、ターゲットが不適切である
- Facebookは、人々が「いいね！」したものを実際の投稿と同じくらい目立つように表示する
- Facebookはフィードの順序を頻繁に変更する
- ミーム、リンク、非個人的な投稿が多すぎる
スポンサー投稿
広告だけではありません。サービスが無料の場合、企業は収益を上げなければならず、広告は必要不可欠であることは誰もが理解しています。しかし、スポンサー投稿の量は飛躍的に増加しています。Facebookが私たちに関する膨大なデータを持っているにもかかわらず、そのターゲティングは非常に不十分な場合が多いのです。少なくとも、私が興味を持ちそうなことに関するスポンサー投稿を表示してほしいです。
いいね
分かります。親しい友達が投稿に「いいね！」してくれたら、それは見たいですよね。でも、「いいね！」が実際の投稿と同じくらい目立つのは嫌だし、あまり親しくない友達からの「いいね！」も見たくないんです。Facebookは「いいね！」された通知をフィード下部、投稿の下に全部表示すべきだと思います。
シーケンス
私も同じことを経験しました。Facebookは、私たちがその人を「親しい友達」として登録しているかどうか、そしてそれぞれの人の投稿にリアクションやコメントでどれだけ反応しているかに基づいて、誰の投稿に最も興味を持っているかを学習しようとします。理論上は素晴らしいように聞こえますが、実際には全くうまくいっていないようです。
以前に見た投稿に到達し、追いついたと思っても、その下の方に新しい投稿があることに気づき、新しいコメントや反応によって古い投稿が上に上がっていることに気づくのは、特に嫌です。
Facebookはこれらのアルゴリズムを正しく実行できないようです。これは私だけでなく、多くのFacebook友達からも同じ意見を聞きます。ですから、投稿を順番に読むオプションを設けてください。そして最も重要なのは、一度この設定を選んだら、二度と変更しないことです。
迷惑投稿
Facebookの投稿の大部分は個人的なものではなく、共有リンクやミームなどです。これはFacebookのせいではないことは承知しています。人々は共有したいものを共有するのですから。しかし、繰り返しますが、こうした投稿は実際の投稿の下に表示してほしいと思っています。私が一番読みたいのは、友達がどんな生活を送っているかです。
私の提案する順序は次のとおりです。
- 実際の投稿
- リンク、ミームなど
- 共有された投稿
- いいね/その他の反応
リンクやシェアについては、Facebookが自動的に検出します。ミームなどをアップロードするユーザーについては、Facebookが複数の投稿で重複しているコンテンツを探し、フラグを付けます。
Facebookへの脅威はまだ現実のものではないが、いつ現実になるか分からない
支配的なブランドはどれも揺るぎないものだと考えるのは簡単です。しかし、歴史はそうではないことを教えてくれます。
ノキアはかつて携帯電話市場を席巻していました。誰もが欲しがるブランドでした。最盛期には、販売された携帯電話の2台に1台がノキア製でした。現在、ノキアの市場シェアは約1%です。
Blackberryは企業向けモバイルデバイス市場をほぼ独占しており、市場全体ではピーク時の市場シェアは20%に達していました。しかし今では、そのシェアはわずか1%にまで落ち込んでいます。
マイクロソフトはかつてコンピュータ業界を独占していたが、十分なスピードと注意をもってモバイル分野に進出できなかったため、ウェブアクセスの約半分がモバイルデバイス経由である現在、同社はスマートフォン市場から完全に撤退した。
Facebookは現在、20億人以上のアクティブユーザーを抱えています。そのうち14億人が毎日ログインしています。Facebookは巨大なプラットフォームであり、多くの人々の生活に欠かせない存在となっています（ある統計によると、アカウントを持つ18～24歳の半数は、起床後すぐにFacebookを見ているそうです）。
Facebookのない自分の生活は想像しにくいでしょう。私の友人たちの間では、Facebookはメールやその他のメッセージング手段を凌駕しています。Facebookでしかメッセージをやり取りしないので、メールアドレスすら知らない友人もいます。地球の反対側に住む友人も、Facebookの投稿のおかげで、彼らの日常生活を今でも知っています。
もちろん、これがソーシャルネットワークの切り替えを阻むもう一つの障壁です。友人にも同じようにしてもらいたいのです。この鶏が先か卵が先かという問題こそが、Helloなどのサービスが今のところFacebookが独占する市場に食い込むことができていない理由です。
しかし、モバイルプラットフォームの切り替えにも障壁があり、これまで見てきたように、市場リーダーでさえ失敗する可能性があります。Facebookがニュースフィードとユーザーのプライバシーの両面で対策を講じなければ、次に追随することになるかもしれません。
Facebookをどう使っていますか？ぜひアンケートにご協力いただき、コメント欄でご意見を共有してください。
写真：ロイター、PA、TechCrunch
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